ERSUS-hanke lisää oleskelulupaprosessin asiakaslähtöisyyttä

13.3.2019 8.58
Uutinen

Maahanmuuttoviraston 2018 keväällä käynnistämän ERSUS-hankkeen tavoitteena on lisätä Maahanmuuttoviraston oleskelulupaprosessin asiakaslähtöisyyttä ja tukea asiakkaiden itsenäistä asiointia. Hankkeessa tuotettavien ohjeistuksien avulla pyritään vähentämään asiakkaiden tarvetta avustajiin ja sidosryhmäviranomaisten apuun.

Hankkeessa muokataan oleskelulupa-asioihin liittyvien asiakaskirjeiden kuten täydennyspyyntöjen sisältöjä ja rakenteita yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa.

– Hankkeen suurin ja samalla tärkein kokonaisuus on asiakaskirjeiden uudistaminen. Viime vuoden aikana selvitettiin, mitkä seikat nykyisissä asiakaskirjeissä aiheuttavat eniten väärinkäsityksiä ja kyselyjä Maahanmuuttovirastolle ja muille tahoille. Kerätty tieto ohjaa parhaillaan käynnissä olevaa päivitystyötä, kertoo projektipäällikkö Essi Lojander.

Asiakaskirjeitä työstää Maahanmuuttoviraston omista virkailijoista koostuva työryhmä, jonka lisäksi uudistukselle saadaan kielenhuollollista tukea Kotimaisten kielten keskuksen asiantuntijoilta. Uusia asiakaskirjeitä testataan myös asiakasraadilla.

Videoilla ja kuvituksilla tarjotaan tukea asioimiseen

Kevään 2019 aikana hankkeessa käynnistetään ohjevideoiden ja kuvallisten ohjeiden tuotanto. Videoilla ja kuvitetuilla ohjeilla tarjotaan tukea Maahanmuuttoviraston palvelupisteissä asioimiseen ja sähköisen asiointipalvelun eli Enter Finlandin käyttöön. Tavoitteena on vahvistaa asiakkaan valmiuksia asioida itsenäisesti ja vähentää palvelupisteessä asioimiseen mahdollisesti liittyvää jännitystä. Ohjeistuksilla halutaan myös kannustaa sähköisen asiointipalvelun käyttöön, joka on sekä halvempi että nopeampi tapa hakea oleskelulupaa.

Hankkeessa tuotetaan lisäksi selkeäkielisiä ohjeita ja ilmaisuja, joita virkailijat voivat hyödyntää asiakaspalvelutilanteissa kuvatessaan asiakkaalle oleskelulupaprosessin eri vaiheita tai prosessiin liittyviä käsitteitä. Hankkeen loppupuolella Maahanmuuttoviraston henkilökunnalle järjestetään koulutusta asiakaslähtöisestä työskentelytavasta. Koulutuksella lisätään henkilöstön valmiuksia tuottaa myös jatkossa asiakaslähtöisiä ja selkeitä täydennyspyyntöjä ja ohjeita suomen, ruotsin ja englannin kielellä.

Kohderyhmänä ovat oleskelulupaa hakevat kolmansien maiden kansalaiset

Hankkeen kohderyhmänä ovat ne kolmansien maiden kansalaiset, jotka hakevat oleskelulupaa sähköisesti tai paperilomakkeella. Hankkeessa tuotettavien materiaalien tukemana asiakas osaa toimia itsenäisemmin oleskelulupaprosessin eri vaiheissa ja kokee virastolta saamansa pyynnöt ja ohjeet selkeiksi.

ERSUS-hanke on EU:n Turvapaikka-, maahanmuutto- ja kotouttamisrahaston (AMIF) rahoittama. Hanke toteutetaan aikavälillä 1.3.2018–31.10.2019.

Lisätietoja:

Projektipäällikkö Essi Lojander, puh. 0295 463 399, etunimi.sukunimi@migri.fi
ERSUS Twitterissä