Kotouttaminen.fi-blogi

Kotouttamisen osaamiskeskus julkaisee kotouttaminen.fi:ssä kotouttamiskentän eri toimijoiden blogikirjoituksia. Kirjoittajina ovat osaamiskeskuksen ja työ- ja elinkeinoministeriön asiantuntijat sekä yhteistyökumppanit ja esimerkiksi hankkeiden, kuntien, järjestöjen kotouttamisen ja pakolaisten vastaanoton toimijat.

Kohtaavalla asiakastyöllä voidaan tukea maahan muuttaneita

Julkaisupäivä 1.11.2019 11.07 Blogit

Outi GrossetLaki kotoutumisen edistämisestä on luonteeltaan joustava ja korostaa palveluiden yksilöllisyyttä. Onko yksilöllinen ohjaus kuitenkaan mahdollista nykyisillä rakenteilla, asiakasmäärillä ja tulostavoitteilla? Kilpailemmeko tuloksellisuudella vai työmäärällä? Hyötyykö asiakas enemmän satunnaisista lyhyistä neuvontakontakteista? Vai hyötyykö hän siitä, että hänen palvelutarpeensa tunnistetaan aidosti ja hän kokee voivansa sitoutua yhteistyössä asiantuntijan kanssa sovittuihin ratkaisuihin?

Määrittääkö tarve asiakastapaamisen pituuden?

Vuonna 1997 valtioneuvosto antoi periaatepäätöksen hallituksen pakolais- ja maahanmuuttopoliittiseksi ohjelmaksi. Silloiseen Lahden työvoimatoimistoon perustettiin kansainvälinen osasto, josta urani TE-hallinnossa alkoi. Maahanmuuttaja-asiakkaita palveltiin kokonaisvaltaisesti, eikä ollut tiukkoja määräyksiä, kuinka paljon asiakastapaamisiin sai käyttää aikaa.

Vuonna 2008 kotoutumispolitiikan keskeiseksi tavoitteeksi nostettiin työttömyyden alentaminen ja kotouttamisedellytysten lisääminen. Tuolloin saimme myös ohjeet, kuinka paljon asiakastapaamiset – koulutukseen ja työllistymiseen liittyvä asiakastyö – saivat kestää. Nykyisin suuret asiakasmäärät määrittelevät aikataulun. Kun asiakasmäärät ovat suuria, jopa yli 300 asiakasta per asiantuntija, ei ole aikaa keskittyä yksilölliseen ja kokonaisvaltaiseen asiakastyöhön. Laatuun toki yritetään panostaa niissä puitteissa, jotka on annettu.

Nykyisin suuret asiakasmäärät määrittelevät aikataulun. Kun asiakasmäärät ovat suuria, jopa yli 300 asiakasta per asiantuntija.

Kun on aikaa, voi kohdata

Aloitin Pakolaistaustaisten ohjaus -hankkeen TE-asiantuntijana toukokuussa 2019. Verrattuna edelliseen tehtävääni TE-toimiston kotoutumisen asiantuntijana asiakasmääräni laski 300:sta 60:een. Aikaa yksittäiselle asiakkaalle on enemmän, vaikka asiakastyön lisäksi toimenkuvaani kuuluu keskeisesti myös hanketyö. Huomasin muutoksia jo ensimmäisessä asiakastapaamisessa, jossa aikaa oli varattu normaalikäytäntöä enemmän: tarkkaavaisuuteni ja kykyni kuunnella asiakkaan tilannetta parani. Tunsin, että sain paremman kontaktin asiakkaaseen ja vuorovaikutus asiakkaan kanssa syveni.

Ohjauksen kokonaisvaltaisuuteen vaikuttaa tapaamisen kesto, sillä tunne kiireestä ei edesauta vuorovaikutuksellista kohtaamista ja pysähtymistä asiakkaan tilanteeseen. Jo viisi minuuttia kohtaavaa aikaa tapaamisen alussa varmistaa, että asiantuntija ja asiakas löytävät saman ennakko-odotuksen tapaamiselta. Tapahtuu viestinnän kohtaaminen.

Tuloksellisuus vaatii vuorovaikutusta

Pykälä 8 laissa kotoutumisen edistämisestä velvoittaa TE-toimistoa tarjoamaan ohjausta ja neuvontaa. Laki ei kuitenkaan määrää, ohjataanko laadullisesti vai onko tavoitteena ohjaus- ja neuvontakontaktien määrä. Tuloksellinen ohjaus vaatii vuorovaikutusta ja vuorovaikutus luottamusta. Luottamus vaatii aikaa ja aika mahdollistaa asiantuntijalle paremman kuvan asiakkaan palvelutarpeesta. Myös asiakkaan tulee tietää ja ymmärtää, mitä palveluja hän voi olettaa saavansa.

Asiakkaan kohtaamiseen varattu rauhallinen aika mahdollistaa sen, että asiantuntija ja asiakas voivat yhdessä tarkastella asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisemmin. Ongelmatilanteisiin puuttuminen edellyttää sitä, että asiakkaan tarpeisiin voi vastata spontaanisti. Kun asiakas on työllistymistä edistävässä palvelussa, esimerkiksi työkokeilussa, on palvelun aikainen yhteydenpito oleellista palvelun onnistumisen ja jatkosuunnitelmien kannalta. Jos tavoitteena on palvella asiakasta kokonaisvaltaisesti, laadullisesti ja tuloksellisesti, on asiakkaiden enimmäismäärää säädeltävä.

Työllisyyspolkujen nopeuttaminen on tämän hallituskauden yksi keskeinen tavoite. Myös maahan muuttaneet tarvitaan mukaan nostamaan työllisyysaste 75 prosenttiin. Yhteiskunnallamme ei ole varaa pitää maahan muuttaneita työttöminä. Maahan muuttaneet tarvitsevat työtä ja yhteiskunta tarvitsee työntekijöitä. Tähän väliin tarvitsemme laadullista kokonaisvaltaista, kohtaavaa asiakastyötä. Kohtaava asiakastyö tuo työllistymisen tavoitteen esiin kaikissa asiakastapaamisissa, mutta sitä voi toteuttaa laadullisesti ja tuloksellisesti vain, jos asiakasmäärät ovat kohtuulliset.

Outi Grossett, asiantuntija, Pakolaistaustaisten ohjaus -hanke, Hämeen työ- ja elinkeinotoimisto

 

Kommentit
Ei kommentteja vielä Ole ensimmäinen.
Selaa blogin artikkeleita