Kotouttaminen.fi-blogi

Kotouttamisen osaamiskeskus julkaisee kotouttaminen.fi:ssä kotouttamiskentän eri toimijoiden blogikirjoituksia. Kirjoittajina ovat osaamiskeskuksen ja työ- ja elinkeinoministeriön asiantuntijat sekä yhteistyökumppanit ja esimerkiksi hankkeiden, kuntien, järjestöjen kotouttamisen ja pakolaisten vastaanoton toimijat.

Mikä ohjaa ohjaajia – mitkä tekijät vaikuttavat pakolaistaustaisten asiakkaiden ohjaukseen TE-toimistoissa?

Julkaisupäivä 9.4.2019 9.19 Blogit

Noora HagmanMitkä tekijät erityisesti vaikuttavat TE-toimiston kotoutumisasiantuntijoiden työhön? Selvitimme TE-toimiston ohjauksen nykytilaa muun muassa haastattelemalla TE-toimiston tuetun työllistymisen palvelulinjan kotoutumisasiantuntijoita. Tiedustelimme asiantuntijoiden työpäivän kulkua, tyypillisiä asiakkaita ja työhön liittyviä suurimpia haasteita sekä työn antoisimpia puolia.

Selvitystä teimme Pakolaistaustaisten ohjaus -hankkeessamme. Haastateltavien asiakaskunta koostuu pääosin pakolaistaustaisista ja luku- ja kirjoitustaidottomista kotoutuja-asiakkaista. Lisäksi asiakkailla saattaa olla psyykkisiä ja fyysisiä esteitä, jotka voivat vaikuttaa työllistymiseen tai kouluttautumiseen. Osallistuimme myös muutamaan asiakastapaamiseen, jotka toimivat hyvinä ohjausta ja sen haasteita havainnollistavina todellisina tilanteina.

Kotoutumisasiantuntijan työ vaatii laajaa tietopohjaa

Keskustelujen ja asiakastapaamisten myötä selvisi, että TE-asiantuntijan ohjaustyö vaatii laajan tietopohjan. Tietoa tarvitaan muun muassa kotoutumis- ja työ- ja yrityspalvelulaista, moninaisista opiskelumahdollisuuksista, työttömyysturvasta ja myös muista toimijoista, esimerkiksi alueen järjestöjen tarjoamista toiminnoista. Tällainen substanssiosaaminen näytti olevan hyvin hallussa.

Toisaalta varsinaiseen asiakkaan kohtaamiseen ei ollut perehdytystä tai aiempaa kokemusta. Perehtyminen tapahtui seuraamalla jo pidemmän aikaa työtä tehneitä kollegoita. Tämän perusteella kukin asiantuntija luo oman tyylinsä viedä ohjaustilanteet maaliin. Tämä on haaste, koska se voi johtaa epätasalaatuiseen asiakasohjaukseen. Haastattelemani asiantuntijat pyrkivät suunnitelmalliseen ja tavoitteelliseen ohjaukseen, muun muassa tutustumalla asiakkaan tilanteeseen ennen tapaamista sekä luonnostelemalla sen perusteella mahdollisia jatkovaihtoehtoja ja suunnitelmia.

Ohjaus on ilmiönä monitekijäinen

Suurin osa inhimillisen käyttäytymisen ilmiöistä, kuten myös ohjaus, on monitekijäistä. Ohjaustyöhön vaikuttaa eri tason tekijöitä: kätevä tapa pyrkiä ymmärtämään sitä on yhdistellä eri analyysitasoja: yksilön sisäisiä (psykologisia), yksilöiden välisiä (interpersoonallisia), ryhmien välisiä ja rakenteiden tasoja.

On tärkeää tietää, mitkä eri tekijät vaikuttavat myös TE-asiantuntijoiden ohjauskäyttäytymiseen ohjaustyössä – etenkin, jos sitä pyritään kehittämään. Tällöin on helpompi tunnistaa ohjaustyötä edistävät ja estävät tekijät.

Yksi yleinen käyttäytymistieteissä käytetty käyttäytymistä selittävä malli on ns. COM-B-malli (Michie ym. 2011). Mallin mukaisesti tavoitteena olevaan käyttäytymiseen tai toimintaan nähdään vaikuttavan kolme eri ulottuvuutta: yksilön kokemat kyvykkyydet (capabilities), mahdollisuudet (opportunities) sekä motivaatio (motivation). Tämä tarkoittaa ohjauksen kontekstissa sitä, että optimaalisen ohjauksen toteutumiseksi TE-asiantuntijalla pitää olla esimerkiksi tarvittavat taidot ja tiedot (eli kyvykkyydet) ohjaukseen sitoutumiseen, ohjaamista helpottavat ja mahdollistavat ympäristötekijät ja resurssit (eli mahdollisuudet) sekä päätöksentekoa ja käyttäytymistä ohjaava motivaatio ohjaustyössään.

Ohjaajan työssä nousee esiin ammatillinen rooliristiriita

Asiantuntijat nostivat esiin työssään selkeän ammatillisen rooliristiriidan: yhtäältä pitää toimia tarkasti lakien mukaan ja antaa työvoimapoliittisia lausuntoja, jotka vaikuttavat asiakkaan toimeentuloon, mutta samalla toimia asiakaslähtöisesti ja empaattisesti; etsiä juuri kyseiselle asiakkaalle sopivin ratkaisu. Haastattelemani henkilöt kuvasivat sitä, kuinka he olivat henkilökohtaisella tasolla ratkaisseet tämän jännitteen esimerkiksi etäännyttämällä itsensä. Vaikka tavoitteena on löytää asiakkaalle sopivin jatkovaihtoehto, TE-asiantuntijoiden mielestä etenkään maahanmuuttajataustaisille ei saa antaa liian ruusuista ja joustavaa kuvaa systeemistä, vaan asiantuntijan tulee karaistua ja sanoa suoraan, jotta asiakkaat sitoutuisivat sovittuihin tehtäviin.

Asiakastyö vaatii yhteistyötä ja vuorovaikutusta

Asiakastyössä vastaantulevia tilanteita on vaikea ennakoida – usein asiakkaiden tilanteet saattavat vaihdella nopeasti, joten ohjauksen pitää olla reagoivaa ja joustavaa. Sosiaaliset eli ihmisten väliset tekijät nähtiin ohjaustyössä haasteena: toimijakenttä on moninainen, ja asiakas saa ohjausta eri puolilta. TE-toimiston asiantuntijoiden pitää tehdä usein yhteistyötä sosiaalitoimen, Kelan, vastaanottokeskusten, alaikäisten edustajien, tulkkien ja kouluttajien kanssa. Tämä yhteistyö ei etenkään tiedon kulkemisen näkökulmasta ole aina mutkatonta. Koska useammalla toimijalla on lusikkansa sopassa, on välillä vaikeaa hahmottaa, mitä asiakkaan kanssa on sovittu, mitä ollaan tehty ja mitä häntä on ohjeistettu tekemään.

Muiden toimijoiden lisäksi luonnollisesti asiakas vaikuttaa ohjausvuorovaikutukseen. Kielitaidon puute, suomalaisen yhteiskunnan koukeroiden ja palveluviidakon ymmärtämättömyys tekevät ohjaustyöstä haastavaa. Asiakkaat tuovat kohtaamisiin omaa traumataustaa, sosiaalisia hankaluuksia ja muita psyykkisiä tai fyysisiä kuormitustekijöitä. Lisäksi kulttuurien ja vuorovaikutustapojen erilaisuus voi johtaa väärinkäsityksiin asiakkaan motiiveista ja ajatuksista. Toisaalta asiantuntijat nostivat esiin asiakastapaamisten antoisia puolia: pakolaistaustaisten kanssa työskennellessä pystyi aina auttamaan, usein riittää, että on läsnä ja kuuntelee. Usein tapaaminen tai puhelu TE-asiantuntijan kanssa on tärkeä ja odotettu, vaikka se ei johtaisi konkreettiseen asioiden edistymiseen.

Pakolaistaustaisten asiakkaiden asioiden selvittelyyn menee keskustelujen mukaan huomattavasti enemmän aikaa kuin muilla. Tilanteiden selvittely vaatii usein tapaamista ajanvarauksella - ja tapaamisiin ei ole rajoittamattomasti aikaa, koska suurin osa työajasta kuluu esimerkiksi omaehtoisten opintojen tukemispäätöksiin ja etenemisen seuraamiseen, selvityspyyntöihin, yhteydenottopyyntöihin vastaamiseen ja työttömyysturva-asioiden selvittämiseen. Ohjaus on useimmiten reaktiivista, eikä proaktiivista suuren asiakasmäärän vuoksi.

Vaikuttaa siltä, että TE-asiantuntijoilla on ohjaus- ja neuvontatyössä onnistumista edistäviä kyvykkyyksiä. Toimija- ja palvelukentän tuntemus on hyvää, ja toiminta on suurimmalta osin tavoitteellista. Kokonaisvaltaisen ohjauksen tarjoamisen taidot näyttäytyvät karttuvan kokemuksen mukana: perehdytystä ohjaustekniikoihin kaivattiin kuitenkin lisää etenkin työuran alkuvaiheessa. Sen sijaan sosiaaliset ja rakenteelliset mahdollisuudet tuntuvat toimivan estävinä tekijöinä pakolaistaustaisten ohjauksessa. Vuorovaikutus toimijoiden välillä kangertelee usein, järjestelmät eivät ole intuitiivisia tai joustavia sekä resurssipula ja jatkuvuuden puute hankaloittavat työtä.

Asiakaskohtaamiset koetaan merkityksellisiksi

Vaikka asiakasryhmä voi olla haastava, asiantuntijat kokevat asiakaskohtaamiset usein merkityksellisiksi. Ohjausmotivaatioon näyttää vaikuttavan siten etenkin ihmisten kohtaamisesta nousevat positiiviset emootiot, kokemus tilanteen edistämisestä ja yhteyden luominen. Roolia kuuntelijana korostettiin, vaikka asiantuntijoiden mukaan se ei olisi välttämättä TE-hallinnon mukaan TE-asiantuntijan tehtävä. Asiantuntijoiden uskomukset ohjauksen seurauksista vaikuttavat olevan ristiriidassa TE-hallinnon käsitykseen siitä: käytännössä TE-asiantuntijat eivät näe työllistymistä tai edes kouluttautumista realistisena tavoitteena useimmilla pakolaistaustaisilla asiakkaillaan. Lisäksi erityisesti naisten työllistyminen ja kielen oppiminen olivat asiantuntijoiden mukaan haastavaa mahdollisen kotiäitiyden ja sitä seuraavan kotoutumisajan hupenemisen seurauksena.

Miten ohjaushenkilöstön kyvykkyyksiin, mahdollisuuksiin ja motivaatioon voisi vaikuttaa?

Käytössä oleviin resursseihin voi olla vaikeaa puuttua, mutta keskustelujen mukaan on kuitenkin selvää, että suuri asiakas- ja työmäärä vaikuttaa ohjauksen laatuun. Asiantuntijoiden kyvykkyyteen ja motivaatioon voi vaikuttaa monipuolisella ja systemaattisella perehdytyksellä ja jatkuvalla täydennyskoulutuksella.

Ohjauksen mahdollisuuksiin voi vaikuttaa esimerkiksi lainsäädännöllä ja luomalla suotuisat olosuhteet työn tekemiselle. Perehdytyksissä substanssisisällön hallinnan lisäksi olisi tarpeen kiinnittää huomioita ohjausvuorovaikutuksen laatuun. Ei riitä, että TE-asiantuntija osaa kertoa asiakkaalle erilaisista työllistymistoimenpiteistä, vaan ainakin yhtä tärkeää on osata kohdata pakolaistaustainen asiakas oikealla tavalla, esimerkiksi käyttämällä motivoivan vuorovaikutuksen tekniikoita.

Kuten Tanskan pakolaisneuvoston uudessa tutkimuksessa (2019) todetaan, olennainen pakolaistaustaisia ohjaavia yhdistävä ja työllistymistä edistävä tekijä on se, että ohjaajalla on perustavanlaatuinen uskomus siitä, että pakolaistaustainen onnistuu työllistymisessä. Tällöin luotto pakolaisen kyvykkyyteen voi toimia itseään toteuttavana ennusteena. Onkin tärkeää, että TE-asiantuntijoiden uskomuksia seurauksista ja kyvykkyydestä vahvistetaan esimerkiksi koulutusten avulla.   

Noora Hagman, projektiasiantuntija, Pakolaistaustaisten ohjaus -hanke

Lähteet:

Tehty selvitys on osa Pakolaistaustaisten ohjaus -hankkeen nykytilan kartoitusta, joka julkaistaan myöhemmin tänä vuonna.

Michie, S., Van Stralen, M. M., & West, R. (2011). The behaviour change wheel: a new method for characterising and designing behaviour change interventions. Implementation science, 6(1), 42.

Weber Stendal, A., & Mørk Iversen, L. (2019). A study of effective employment initiatives for vulnerable and traumatised refugees in the Nordic countries. DOI: 10.6027/TN2019-521

 

Kommentit
Lisää kommentti
Selaa blogin artikkeleita