Tutkimusten mukaan viranomaisluottamus Suomessa on korkea, mutta tiedämme toistaiseksi hyvin vähän siitä, miksi pakolaistaustaiset maahanmuuttajat luottavat Suomen viranomaisiin tai eivät. Luottamus liittyy keskeisesti käsitteenä myös kotoutumiseen. Siksi lähdin tutkimaan luottamusta ja kysyin pakolaistaustaisilta nuorilta aikuisilta heidän kokemuksistaan viranomaiskohtaamisista Suomessa.
Kaikki haastateltavat olivat muuttaneet Suomeen vuoden 2015 jälkeen, osa turvapaikanhakijoina, osa kiintiöpakolaisina. Osalla oli haastattelun aikana oleskelulupa, osalla ei. Haastateltavat olivat Lähi-Idästä ja Itä-Afrikasta lähteneitä nuoria aikuisia. Lähestyin heitä verkostojen, oppilaitosten, ja järjestöjen kautta ja painotin haastattelun vapaaehtoisuutta.
Haastateltavat toivat esiin useita eri asioita, jotka vaikuttavat luottamuksen muodostumiseen. Siten tutkimukseni on linjassa aikaisempien kansainvälisien luottamustutkimusten kanssa, joiden mukaan luottamus on hyvin dynaaminen, hauras ja aikasidonnainen ilmiö, etenkin pakolaiskontekstissa. Lisäksi tutkimuksissa, joissa tarkastellaan institutionaalista luottamusta, kohtaaminen instituution edustajan kanssa korostuu luottamuksen rakentumisessa.
Luottamuksen muodostumisella on hallinnollinen ja emotionaalinen ulottuvuus
Jaoin kuulemani kokemukset luottamuksen ja epäluottamuksen rakentumisesta kahteen ulottuvuuteen: hallinnolliseen ja emotionaaliseen ulottuvuuteen. Ulottuvuuksilla tarkoitan kahta eri väylää, joissa luottamus joko vahvistuu tai heikentyy.
Hallinnollisessa ulottuvuudessa luottamus vahvistui, jos henkilö koki, että hän on tullut kohdelluksi oikeudenmukaisesti. Luottamusta vahvistavia tekijöitä olivat myös tarpeellisen tiedon saanti viranomaisjärjestelmästä ja sen eri vaihtoehdoista. Vastaavasti hallinnollisen järjestelmän ymmärtämisen vaikeus koettiin viranomaisluottamusta heikentävänä seikkana.
Emotionaalisessa ulottuvuudessa taas painottuu luottamuksen tunnepuoli. Moni muisti tarkalleen, millaisia tunteita viranomaiskohtaaminen oli herättänyt, esimerkiksi miten henkilölle oli puhuttu tai miten asia oli ilmaistu.
Emotionaalisessa ulottuvuudessa korostui myös asiakkaan kohtaaminen ihmisenä asian takana. Molempia ulottuvuuksia yhdisti se, että institutionaalinen luottamus tai epäluottamus syntyi usein viranomaisedustajan kautta, eli juuri viranomaisen ”kasvojen” kautta.
Vaikka osalla nuorista oli huonoja aikaisempia kokemuksia kotimaan viranomaisista, moni koki pystyvänsä luottamaan viranomaisiin Suomessa. Osittain tämä selittyy korkeilla odotuksilla hyvinvointijärjestelmän lupausta kohtaan (saa apua, ei tarvitse lahjoa) ja osittain nimenomaan hyvien viranomaiskohtaamisten ansiosta Suomessa (korjaavia kokemuksia).
Useilla turvapaikanhakijoina tulleilla haastateltavilla luottamuspulaa oli kuitenkin synnyttänyt oleskelulupaprosessiin liittyvät asiat, eivät niinkään lähtömaan viranomaiset. Esimerkiksi pitkät odotusajat, koettu epäasiallinen kohtelu haastattelussa, epätietoisuus ja niukka kommunikointi lupaprosessin etenemisestä sekä tulkkien väärä murre olivat tutkimuksen mukaan aiheuttaneet luottamuspulaa.
Viranomaiskohtaamiset ovat merkittäviä luottamuksen vahvistamisessa
Viranomaiskohtaamiset ovat mahdollisuus vahvistaa luottamusta viranomaisia kohtaan, mutta niissä on myös riski rappeuttaa sitä. Lisäksi kohtaamisissa pitäisi tiedostaa valtasuhteita ja käsitellä asiakkaan luottamusta varoen, jotta luottamuksesta ei tule vallan väline, jolla ohjataan asiakasta.
Tässä ollaankin luottamuksen paradoksin ytimessä: luottamus on parhaimmillaan oiva työväline edistää kotoutumista ja tukea asiakkaan kotoutumispolkua, mutta väärinkäytettynä (tiedostaen tai tiedostamatta) pakolaistaustaisen asiakkaan luottamusta voidaan käyttää hallitsevasti ja niin, että se johtaa ohjattavissa olemiseen ilman omaa tahtoa tai toimijuutta. Voi myös olla kyse siitä, että ohjataan väärin (esimerkiksi oleskelulupa-asioissa), jolloin asiakkaan kotoutumispolku mutkistuu. Mutta koska asiakas on epäsymmetrisessä valta-asetelmassa (hän ei ehkä tunne järjestelmää, hän ei osaa navigoida sitä tai ei tunne oikeuksiaan), niin hän ei lähde kyseenalaistamaan, vaan luottaa ohjaukseen. Silloin luottamus toimii vallan välineenä – tiedostamatta tai tiedostaen.
Tärkeä osa viranomaispalvelujen kehittämistä ovat asiakkaan kuuleminen ja mahdollisuus antaa palautetta viranomaiselle. Kun ymmärrämme paremmin, mitkä seikat vaikuttavat hauraan luottamuksen vahvistamiseen, pystymme huomioimaan nämä jokapäiväisessä työssä ja suunnittelemaan viranomaistyön niin, että luottamus vahvistuu. Hallinnollisella tasolla tarvitaan tahtotilaa ja resursseja luoda ruohonjuuritason virkailijoille työrauhaa rakentaa ja ylläpitää luottamusta.
Liselott Sundbäck , sosiaalipolitiikan väitöskirjatutkija, Åbo Akademi
Sundbäck on mukana Mobile Futures- kuusivuotisessa tutkimushankkeessa, jossa tarkastellaan luottamusta monitieteisesti (Suomen Akatemian strategisen tutkimuksen neuvoston (STN) rahoittama hanke).
Blogiteksti perustuu Nordic Journal of Migration Studies artikkeliin: Trust Shaping in Forced Migrants’ Institutional Encounters in the Finnish Welfare State .
Kuvituskuva: Nora Sayyad
